四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知-广元市公安局

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四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务热线建设工作方案的通知

2020-05-19 点击数：

川办函〔2018〕97号

各市（州）人民政府，省政府各部门、各直属机构，有关单位：

《四川省12345政务服务热线建设工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

四川省人民政府办公厅

2018年10月25日

四川省12345政务服务热线建设工作方案

为贯彻落实党的十九大关于“建设人民满意的服务型政府”的决策部署和《中共中央办公厅国务院办公厅关于深入推进审批服务便民化的指导意见》（厅字〔2018〕22号）、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）精神，进一步加快政府职能转变，深化“放管服”改革，现就推进全省12345政务服务热线建设，制定本工作方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，进一步密切党群干群关系，进一步提升群众获得感。

（二）主要目标。到2018年年底，在现有96196政务服务热线基础上，完成全省统一12345政务服务热线平台建设，建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范，推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化，基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。

二、主要任务

（一）统一热线名称和受理号码。各级政务服务热线名称统称为“12345政务服务热线”，语音呼叫号码为“12345”。

（二）整合部门热线服务。除110、120、119等紧急类服务热线、国家部委局设立和因专业性强、集成度

高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各级部门热线服务都要纳入12345政务服务热线。

（三）统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线办理系统，拓展微博、微信、手机APP客户端。

（四）统一建立热线知识库。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的12345政务服务热线知识库。

（五）建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。

三、责任分工

省政务服务和资源交易服务中心牵头负责全省12345政务服务热线建设工作，建立热线运行管理工作机制，建设省级12345政务服务热线平台和知识库，研究解决热线建设中的重大问题，指导各地各部门热线建设。

省直有关部门（单位）负责将部门热线服务平台按要求纳入12345政务服务热线平台，并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新，完善省级政务服务热线平台知识库。

各市（州）政府按照相关要求，抓紧建设本市（州）政府12345政务服务热线平台，主动与省级12345政务服务热线办理系统对接，构建全省上下联动、一网通办、共建共享的运行管理工作机制。同时，积极推进本地政务服务热线平台知识库建设工作，并实现与省级知识库互联互通、信息共享。

四、实施步骤

（一）完成省级热线建设。2018年10月底前，依托全省一体化政务服务平台建立全省统一的12345政务服务热线办理系统，并投入试运行；2018年11月底前，基本建成省级12345政务服务热线平台知识库和运行管理工作制度；2018年12月底前，采取并行接听、呼叫转移、语音提醒等方式实现省级部门热线服务纳入12345政务服务热线。

（二）完成市（州）热线建设。2018年11月底前，先期接入已建成的市级12345政务服务热线系统，实现与省级12345政务服务办理系统的数据对接；2018年12月底前，其余市（州）完成政务服务热线建设工作，并统一接入省级12345政务服务热线系统。

（三）推动全省政务服务热线一体化运行。2018年12月底前，健全完善全省12345政务服务热线转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等长效工作机制，推进热线办理系统全省联网运行，有序推动全省12345政务服务热线一体化运行。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各地各部门要高度重视，提高认识，把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措，切实加强领导、精心组织，确保热线建设工作顺利开展。

（二）强化工作落实。各市（州）要按照热线建设工作要求，落实责任主体，强化工作统筹，提供有力保障；要细化工作任务认真组织实施，倒排工期，对照时间节点建立台账，高效推进各项工作。省直各部门（单位）要落实专人负责热线建设工作，切实加强与省政务服务和资源交易服务中心的沟通协作，形成工作合力，按期完成任务。

（三）加大指导督促。各地各部门要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因建设工作影响热线的正常运行。省直各部门（单位）要加强对本行业本系统热线工作的业务指导，及时帮助解决建设过程中的疑难问题，确保热线建设工作有序有力推动。

（四）加大培训宣传。各地各部门要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大12345政务服务热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345政务服务热线家喻户晓，深入人心。　　

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